Definition des Support Levels
1st Level Support (1LS)
- erster Ansprechpartner für Unternehmen (nicht für Restaurantkunden) bei Problemen und Fragen zum MENU-Ökosystem (Hardware & Software)
- Telefon- und E-Mail-Support für Unternehmen
- Hilfe bei CMS-Fragen und Konfigurationen
- Beantwortung von Kundenproblemen und Fragen, die über das Anfrageformular oder per E-Mail eingereicht werden
- Filtern redundanter Probleme, um möglichst viele Tickets zu lösen und den Rest an 2LS weiterzuleiten
- Haftungsausschluss: MENU 1LS stellt lediglich Teil eines allgemeinen Helpdesks im Sinne eines SPoC (Single Point of Contact) dar. Der Fokus liegt ausschließlich auf MENU-Themen.
- 2nd Level Support (2LS)
- Unterstützung während der Einführungsphase
- Supportanfragen von 1LS lösen oder falls dies nicht möglich ist, an 3LS weiterleiten
- Zusammenarbeit mit externen Integrationspartnern
- Ermittlung leistungsschwacher Kundenstandorte, bei denen Fehler auftreten sowie Zusammenarbeit mit dem Kunden zur Lösung des Problems
- Meldung von Fehlern und Zwischenfällen an die Entwicklungs- und QA-Teams (3LS)
- Enge Zusammenarbeit mit dem Produktteam, um Kundenwünsche zu erfüllen
- Überwachung von Fehlermeldungen
- Veröffentlichung von Updates und Informationen über geplante Wartungsarbeiten und Ausfälle auf unserer Statusseite
- Ständige Aktualisierung unserer Wissensdatenbank mit Leitfäden und FAQ's
3rd Level Support (3LS)
- Analyse, Reproduktion und Behebung von Vorfällen und Fehlern, die von 2LS gemeldet werden
- Planen und Bereitstellen neuer Updates und Versionen
- Enge Zusammenarbeit mit 2LS und dem Produktteam
- bei der Implementierung neuer Funktionen
- Überwachung der Ökosystem-Umgebung
Berichterstattung über Vorfälle
Support-Leitfaden - Wissensdatenbank
Bei Problemen jeglicher Art besuche bitte unseren Support Guide unter support.menu.app
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Bei allgemeinen Fragen öffnen Sie bitte ein Ticket über eines unserer Kontaktformulare
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