Wie kann ich ein Support-Ticket erstellen?

Kontext

In diesem Artikel erfährst du, wie du ein Support-Ticket bei uns öffnest und welche Informationen wir benötigen, um es korrekt und rechtzeitig zu bearbeiten.

Anleitung

Geh einfach zu unserer Wissensdatenbank.

Vergewissere dich, dass du angemeldet bist, bevor du versuchst, eine Anfrage zu öffnen – du solltest deine eigenen Anmeldedaten oben rechts auf der Seite sehen. Weitere Informationen findest du unter Wie kann ich mich bei der MENU Wissensdatenbank anmelden.

Die Schaltfläche Submit a request (Anfrage einreichen) findest du ganz unten rechts auf der Hauptseite unter allen Kategorien der Wissensdatenbank und unter dem Abschnitt „Recent activity“ (Letzte Aktivitäten):

1. Wähle die Art des Tickets aus dem Dropdown-Menü aus.

• • Probleme & Fragen: Verwende diese Kategorie für allgemeine Fragen, die nicht durch einen Artikel in der Wissensdatenbank gelöst werden können. 

  • Anfragen: Verwende diese Option für Anfragen zur H/W-Einrichtung, zur Erstellung von CMS-Benutzern und für andere Anfragen, die im Dropdown-Menü aufgeführt sind.

  • Serviceanspruch: Verwendet diese Option, wenn unsere Support-Ninjas die festgelegten SLAs nicht eingehalten haben.

2. Nachdem du die Art des Tickets ausgewählt hast, wirst du zu einem neuen Bildschirm weitergeleitet, auf dem du Informationen über das Problem ausfüllen musst. Achte darauf, dass du so viele relevante Informationen wie möglich angibst.
   
   BITTE BEACHTE: Bei Anfragen bezüglich der Option „Probleme & Fragen“ müssen die folgenden Punkte angegeben werden. Falls diese Informationen nicht vorliegen, hat das Support-Team das Recht, die Unterstützung für ein Problem abzulehnen:

• Venue Name (Name des Standorts): sollte beim Erstellen eines Zendesk-Tickets ausgefüllt werden

• Venue ID (ID des Standorts): sollte beim Erstellen eines Zendesk-Tickets ausgefüllt werden

• Problembeschreibung: Erzähl uns in deinen eigenen Worten, was passiert ist

• Zeitstempel: Wann ist das Problem aufgetreten, war es einmalig, tritt es weiterhin auf, wiederholt es sich?

• Fehlermeldung: Gibt es eine Fehlermeldung, ein Pop-up, einen Text oder ein Fenster, das du siehst, wenn der Fehler auftritt?

• Bisher unternommene Schritte: Hast du versucht, das Problem selbst zu lösen? Wenn ja, wie? Was waren die Auswirkungen?

• Wurde das System vor diesem Problem geändert?

• Wann hat es das letzte Mal funktioniert?

Je nach Problem, mit dem du zu kämpfen hast, sollte dein Ticket nach Möglichkeit auch Folgendes enthalten:

• Screenshot(s) oder Aufnahme(n) des Problems
• POS-Protokoll

3. Klicke dann aufSubmit (Senden).

HAFTUNGSAUSSCHLUSS:

Bitte beachte: Tickets der Kategorie „Problemen & Fragen“ dürfen nur von den von der Marke benannten First-Level-Support-Mitarbeitern erstellt werden.

Da das MENU-Team nur für die Lösung von Second-Level- und Third-Level-Support-Tickets zuständig ist, muss der Anfragende zunächst eine First-Level-Fehlerbehebung durchführen, um sicherzustellen, um auszuschließen, dass das Problem auf eine der folgenden Ursachen zurückzuführen ist:

• Konfigurationsfehler auf Laden-- oder Marken-Ebene
• Netzwerkprobleme
• Hardware-Probleme
• Durch Dritte verursachte Fehler

Falls diese Schritte nicht unternommen werden, hat MENU das Recht, die Bearbeitung eines Tickets abzulehnen.