Cómo abrir un ticket de asistencia

Contexto

En este artículo se explica cómo abrir un ticket de asistencia con nosotros y qué información necesitamos para procesarlo correctamente y de manera oportuna.

Instrucciones

Solo tienes que ir a nuestra Knowledge Base.

Una vez allí, asegúrate de haber iniciado sesión antes de abrir una solicitud. Deberías ver tus propias credenciales en la parte superior derecha de la página. Para obtener más información, consulta Cómo iniciar sesión en la Knowledge Base de MENU.

Ahora haz clic en el botón Submit a request (Enviar una solicitud) que está en la parte inferior derecha de la página principal, debajo de todas las categorías de la Knowledge Base y de la sección “Recent activity” (Actividad reciente):

1. Elige el tipo de ticket del menú desplegable.

• • Problems and Issues (Problemas e incidencias): utiliza esta opción para asuntos generales que no se resuelven con un artículo de la KB.

  • Requests (Solicitudes): usa esta opción para las solicitudes de configuración de H/W, las solicitudes de creación de usuarios del CMS y otras solicitudes que figuran en el menú desplegable.

  • Service claim (Reclamación de servicio): usa esta opción si nuestros agentes ninja no cumplieron con los SLA establecidos.

2. Después de seleccionar el tipo de ticket, se te dirigirá a una nueva pantalla en la que se te pedirá que ingreses información sobre el problema. Es importante que proporciones la mayor cantidad posible de detalles relevante.
   
   TEN EN CUENTA QUE, en el caso de los tickets de problemas e incidencias, se deben incluir los siguientes puntos para que el equipo de asistencia pueda trabajar. De lo contrario, este estará en su derecho de rechazar la solicitud si no se proporciona esta información de manera directa:

• Nombre del local: se debe ingresar al crear un ticket de Zendesk.

• ID del local: se debe ingresar al crear un ticket de Zendesk.

• Descripción del problema: cuéntanos lo que ha pasado con tus propias palabras.

• Marca de tiempo: indica cuándo ocurrió el problema, si pasó una vez, si persiste, si se repite.

• Mensaje de error: indica si aparece algún mensaje de error, ventana emergente, texto o ventana cuando se produce el inconveniente.

• Medidas que tomaste hasta el momento: indica si has intentado solucionar el problema por tu cuenta. Si es así, ¿cómo? ¿Qué conseguiste con ello?

• ¿Hubo algún cambio en el sistema antes de esto?

• ¿Cuándo fue la última vez que funcionó?

Según el problema que tengas, el ticket también debería incluir, si es posible, lo siguiente:

• Capturas de pantalla o grabaciones del problema
• Registro del POS

3. Luego, haz clic en Submit (Enviar).

DESCARGO DE RESPONSABILIDAD:

Recuerda: Los tickets de problemas e incidencias solo los puede crear el personal de asistencia de primer nivel que haya designado la marca.

Dado que el equipo de MENU solo es responsable de resolver los tickets de asistencia de segundo nivel y tercer nivel, es obligatorio que la persona que envía la solicitud realice pasos de resolución del problema de primer nivel para asegurarse de que no se debe a alguna de las siguientes causas:

• Errores de configuración a nivel de tienda o marca
• Problemas de red
• Problemas de hardware
• Errores ocasionados por terceros

Si no se siguen estos pasos, MENU podrá ejercer su derecho de rechazar un ticket.