Seguimiento del viaje: pedidos inteligentes

¿Por qué es necesario?

Para que los clientes estén aún más satisfechos, queremos ayudarte a reducir el tiempo de entrega de un pedido a la tienda utilizando su ubicación.

Con la función actual Timed Fire Flow, los clientes especifican un horario de recogida al realizar el pedido, y este se envía a la tienda en función de ese tiempo y del tiempo mínimo de preparación del local (es decir, tiempo de recogida y tiempo mínimo de preparación).

La cuestión es que, si los clientes se demoran, el pedido ya listo en espera de que lo recojan se enfría y esto afecta a la calidad.

En aras de su satisfacción, es probable que vuelvas a preparar el plato cuando llegue el cliente, pero habrás desperdiciado comida e incurrido en mayores costos. Para evitarlo, algunos restaurantes han decidido no empezar a preparar el pedido hasta tanto el cliente esté en el restaurante. Sin embargo, esto reduce la velocidad de servicio adquirida gracias a los pedidos digitales.

¿Cuál es el objetivo?

Con Trip Tracking en la app móvil, el objetivo es rastrear la ubicación del cliente en segundo plano mientras se dirige camino a la tienda y recalcular continuamente la hora estimada de llegada (ETA) para decidir cuándo debe enviarse el pedido al restaurante para que inicie su preparación.

Además, una vez que el pedido se ha enviado a la tienda, queremos que el personal esté al tanto de la ETA del cliente a través de la tablet y también notificarle cuando este haya llegado.

¿Cómo funciona?

Para resumir, junto a la función Timed Fire Flow, la plataforma de MENU admite un flujo de pedidos con Trigger Fire. Con Trigger Fire, el cliente de la API puede enviar actualizaciones de ETA después de realizar el pedido.

Cuando se reciba la primera ETA, la plataforma calculará la hora de envío (en la que el pedido se enviará a la tienda) en función de la ETA y del tiempo mínimo de preparación. Con cada actualización de ETA posterior, se actualizará la hora de envío.
Tan pronto como se llegue a la hora de envío, o bien si el tiempo estimado de llegada es igual o inferior al tiempo mínimo de preparación, el pedido se enviará automáticamente al restaurante.

Hay dos factores que debes tener en cuenta aquí:

Pago

Cuando se realiza el pedido, se autoriza el importe del pago. En cuanto se envía el pedido a la tienda, se captura el pago. Si no se recibe ninguna actualización de ETA hasta 5 horas después de la hora de recogida especificada, el pedido se cancelará automáticamente.

Integraciones de POS no compatibles

Las integraciones de POS en las que los pedidos anticipados deben enviarse al POS en el momento de realizar el pedido y el POS se encarga de decidir cuándo se envía el pedido a la tienda no admiten pedidos con Trigger Fire. Actualmente este solo es el caso de Toast.

¿Cómo se calcula el tiempo estimado de llegada?

Aquí hay dos enfoques:

OSRM

Podemos utilizar Open Street Maps para calcular el tiempo de recorrido entre las coordenadas geográficas del cliente y las coordenadas geográficas de la tienda.

Alojamos un servidor OSRM en AWS al que accede la app móvil a través de una API REST.

Nota: Actualmente solo se admite en Europa. Se está trabajando en ello en América del Norte y Sudamérica.

Radar

Podemos usar la función de seguimiento de recorrido del SDK de Radar para calcular el ETA del cliente.

Ten en cuenta que Radar requiere una suscripción independiente que no forma parte del paquete SaaS de MENU y, actualmente, solo se admite en combinación con mParticle. Ponte en contacto con el equipo de app móvil si es necesario que esté disponible independientemente de mParticle.

Flujo en la app móvil

Veamos en detalle lo que ocurre en la app móvil:

1. El cliente realiza el pedido con la función Trip Tracking habilitada (y el modo de recorrido seleccionado).

2. Cuando el cliente se dirige hacia el restaurante, toca I’m on my way (Estoy de camino).

3. La app rastrea la ubicación del cliente en segundo plano, recalcula continuamente la ETA y la envía a la API.

4. En cuanto la ETA es igual o inferior al tiempo mínimo de preparación de la tienda, el pedido pasa a estar ACTIVO y se envía a la tienda.

5. El tiempo estimado de llegada sigue calculándose y el personal puede verlo en la tablet.

6. Cuando el cliente llega a la tienda, el personal recibe una notificación a través de la tablet.

7. Marca el pedido como Ready (Listo), lo que envía una notificación push al cliente.

Puedes echar un vistazo al flujo aquí.

Permisos de ubicación

Tanto en iOS como en Android, el permiso “While in Use” (Mientras la app esté en uso) es suficiente para que la opción de pedidos inteligentes funcione. Durante el viaje, el sistema operativo le indicará al usuario que la app está rastreando su ubicación en segundo plano. En iOS, esto se consigue a través de la herramienta “bluepill”, de forma similar a cuando se utiliza una app de GPS.

Se requiere una localización precisa en ambas plataformas. Al habilitar los pedidos inteligentes, la app comprobará si se concedieron los permisos de ubicación necesarios y, en caso contrario, dirigirá al usuario a través de un flujo a fin de garantizar que estén habilitados.

Indicadores de la función

Para controlar la disponibilidad de la función Trip Tracking, hay dos indicadores disponibles. Para que Trip Tracking se les muestre a los clientes como opción en la pantalla de resumen del pedido, ambos indicadores deben estar activados en el contexto actual del cliente.

Ten en cuenta que Trip Tracking está habilitado en el nivel de la tienda en el CMS. Esto permite probar la función con tiendas individuales antes de extenderla a toda la marca.

Trip Tracking se habilita a través de Firebase Remote Config. De este modo, es posible activar la función para determinados grupos de usuarios o pequeñas secciones de la base de usuarios (string: smart_orders).